Wysoka jakość, wybitna obsługa klienta i automatyzacja procesów w biznesie online już nie gwarantują sukcesu.

Internet zmienił zasady gry. Potencjalny odbiorca ma na kliknięcie kilkadziesiąt innych firm, które proponują podobną (lub identyczną) usługę bądź produkt. Zaledwie jednym ruchem myszki może zmienić decyzję i wydać swoje pieniądze u konkurencji.

Jak przekonać klienta, by jednak zrobił to u Ciebie, a nie u kogoś innego?
Są na to sprawdzone sposoby.

Dziś pokaże Ci moc opinii innych osób, które już skorzystały z Twojej oferty i są z tego faktu zadowolone. Społeczny dowód słuszności (Social Proof) w postaci wideo opinii lub pisemnych rekomendacji może poważnie wpłynąć na wysokość Twojej konwersji, jeśli do tej pory ich nie stosowałeś bądź stosowałaś.

Pokaż innym, że Twój biznes już działa

Najpierw sam przypomnij sobie, kiedy ostatni robiłeś zakupy w Internecie. 

Kupno produktu cyfrowego.

Wybór tej jednej oferty słuchawek spośród setek innych.

Zakup butów lub innych akcesoriów do garderoby.

Przykłady można mnożyć w nieskończoność.

Czy jednak przed zakupem przypadkiem nie sprawdzałeś opinii?

Nie jesteś w tym sam.
Według corocznego badania Local Consumer Revier Survey aż 98% ludzi czyta opinie online lokalnych przedsiębiorstw!

To naturalne, że przed wydaniem swoich pieniędzy chcemy sprawdzić, czy ktoś przed nami to zrobił. I co ważniejsze — czy ten zakup mu się opłaciła, czy jednak go żałuje.

Tacy jesteśmy i Social Proof skutecznie działa bez znaczenia, czy zwracasz na niego uwagę, czy tylko skanujesz szybkim rzutem oka.

Pozytywne opinie to prosty komunikat do potencjalnego klienta: „Hej! Inni ode mnie kupują i mają dzięki temu lepsze życie. Też tak możesz!:)”

Fundamentem jest zebranie ich od własnych klientów i pokazanie w dobry sposób. 

Jakie rodzaje opinii od klientów warto zbierać?

Tutaj zasadniczo sprawa jest prosta, a ten akapit powinien mieć tylko kilka wyrazów.

Zbieraj wartościowe rekomendacje w formie:
Nagrania z twarzą konkretnej osoby,

Wiadomości od niej, gdzie opisuje zadowolenie z Twoich usług.

Co ważne — gdy tylko ktoś wystawi negatywną opinię, od razu reaguj i postaraj się wyjaśnić sytuację. Gdy niezadowolony klient zmieni swoją zdanie, to tę historię możesz wykorzystać do reklamy własnej marki, by udowodnić, że reagujesz na takie sprawy w sposób błyskawiczny.

Opinie WIDEO w wyższym stopniu zwiększają wiarygodność. 

Spójrz, klient musiał specjalnie poświęcić czas, nagrać rekomendację i polecić Cię swoją twarzą (marką). W przypadku, gdy jest to opinia od cenionej w branży osoby, to zyskujesz jeszcze więcej w oczach potencjalnego klienta.

Opinie w formie pisanych wiadomości też są efektywne.

Pod warunkiem że są właściwo napisane. Ludzie coraz rzadziej przekonują opinie typu: „Ekstra oferta!”, „Super produkt, polecam”, „Wow! Jestem zachwycony!”.

Są banalne do podrobienia, więc również ich wiarygodność jest podejrzana.

Ważne, by w wiadomości klient dawał swoje odczucia, konkretne informacje oraz to, jak Twój produkt lub usługa rozwiązała jego palący problem. Kilkuzdaniowe opinie nacechowane emocjonalnymi wrażeniami sprawdzą się bardzo dobrze.

Jak skutecznie zbierać opinie od klientów? Kilka sposobów

Dobrze, skoro już wiesz, że opinie od klientów są kluczowe, teraz przyszedł czas, by je dostać.

Znaczna część zadowolonych klientów bez problemu wystawi Ci opinię, jednak dopiero, gdy ich o to poprosisz. W przypadku opinii pisanych sprawa jest banalnie prosta — wystarczy poprosić o napisanie/wystawienie rekomendacji w pożądanym przez Ciebie miejscu.

Warto zaznaczyć, że rzetelne opinie od klientów są dla Ciebie kluczowe, by rozwijać się dalej w szybkim tempie. Możesz także w formie docenienia dać klientowi rabat na kolejne zamówienie lub gratis.

W rekomendacji wideo sprawa wygląda inaczej. Pamiętaj, że taka opinia zajmuje więcej czasu i potrzeba do niej więcej przygotowania z wiadomych przyczyn.

Z doświadczenia wiem, że odpowiednia argumentacja to podstawa podczas sformułowania prośby. Zawsze, gdy proszę klienta o ten rodzaj rekomendacji, to mówię, dlaczego jest to dla mnie istotne, gdzie zostanie ona wykorzystana oraz — to z punktu widzenia klienta jest najważniejsze — co otrzyma w zamian za nagranie takiej rekomendacji.

Tak, dobrze napisałem — co klient dostanie w zamian za nagranie opinii.

Dawałem zawsze rabat od bieżącej FV w wysokości X kwoty lub bonus w postaci bonu rabatowego na daną usługę. Taką, z której mój odbiorca faktycznie skorzysta.

Robię to z dwóch powodów.

Pierwszy — działa to zachęcająco na klienta.

On chce dostać bonus w zamian za opinię. Jest zadowolony współpracą, więc jest to dla niego naturalne i opłacalne.

Drugi — szanuję czas klienta. 

Współpracuję z przedsiębiorcami. Każdy chce wykorzystać swój czas efektywnie. W czasie, gdy będzie on nagrywać opinię, nie zajmie się innymi rzeczami. Bonus lub rabat to forma docenienia klienta, że poświęca własny czas. Według mnie jest to sytuacja WIN-WIN.

Na końcu jeszcze dodam, że warto klientom ułatwić i pomóc w stworzeniu scenariusza opinii. Niezależnie, czy jest to rekomendacja pisana, czy nagrywana. Powiedz jasno, co chcesz, by się w niej znalazło. W niektórych przypadkach możesz ją nawet napisać i wysłać do akceptacji klientowi.

Pamiętaj — upraszczaj taki proces najbardziej jak tylko to możliwe. To spowoduje, że zbieranie opinii stanie się prostsze i przyjemniejsze dla obu stron.

Jak skutecznie wykorzystać opinie od klientów w kampaniach marketingowych?

Opinie zebrane? 

Ekstra, teraz czas pokazać je innym potencjalnym klientom!

Tutaj możliwości oczywiście masz znów kilka.

Pierwszą z nich jest dodanie opinii do Twojej propozycji na stronie.

Nie na samym początku. Pokaż je po kilku argumentach i obietnicach, które składasz w ofercie. Niech klient zobaczy, że to, co piszesz, faktycznie działa u innych.

Drugą możliwością jest wrzucenie opinii klientów na Social Media wraz z opisem, co dokładnie zostało wykonane u danego klienta. Bardzo dobrze to działa na profilach marek, ponieważ jednocześnie masz gotowy content na przynajmniej kilka postów, a dodatkowo budujesz znacznie większe zaufanie w szybszym tempie.

Osobna zakładka na stronie internetowej też będzie dobrym wyborem.

Kilka topowych rekomendacji zaleca się dać na stronę główną, jednak jeśli już zebrałeś ich więcej, to nie wahaj się — stwórz dedykowaną zakładkę. Osoby mocniej zainteresowane chętnie ją odwiedzą i przekonają się, że ilość osób, które są zadowolone z Twojej jakości, jest znacząco większa.

Ostatnią (w tym artykule) możliwością jest zrobienie tzw. zapisanej relacji. W przypadku, gdy prowadzisz Instagrama swojej marki, to zapisana relacja będzie widoczna dla każdego użytkownika, która wchodzi na profil.

Pozytywne rekomendacje natychmiast budują zaufanie, ocieplają wizerunek i zachęcają do zakupu. Jeśli klient wie, czego chce, to często potrzebuje tylko niewielkiego „zapalnika”, by skorzystać z propozycji, którą mu oferujesz. Opinie w wyróżnionych relacjach mogę doskonale grać rolę tego „zapalnika”.

Nie wpadnij, czyli dyrektywa OMNIBUS

Opinie w Internecie często są fałszywe. Powiedzmy to sobie wprost. Dalej jest to spotykane, że firmy kupują swoje opinie. Wejdź w Google, wyszukaj restauracje w popularnym miejscu w dużym mieście i sam zobacz — kilka tysięcy opinii, 5/5, aż za idealne.

Takim firmom dziękujemy. Ty chcesz być autentyczny i uczciwy — chwała Ci za to.

Ważne jednak, byś to zrobił dobrze, ponieważ OMNIBUS nałożył nowe obowiązki na przedsiębiorców w temacie opinii użytkowników.

Prawnikiem nie jestem, dlatego nie traktuj mnie jako najlepsze źródło informacji. Potraktuj ten akapit jako drogowskaz, byś nie przeszedł obok tego elementu obojętnie — zadbaj o niego, ale ze specjalistą w tej dziedzinie.

Co ważne, OMNIBUS nałożył obowiązek informowania klientów, czy weryfikujesz opinie o swoich produktach i usługach. Jeśli to robisz, to musisz dodatkowo poinformować, w jaki sposób to przebiega.

Jeśli Twoje opinie są prawdziwe i rzetelne, to dalej możesz spać spokojnie. Teraz musisz jedynie dodatkowo poinformować klienta, że weryfikujesz ich wiarygodność w sposób X lub Y.

Pomysłów jak to zrobić jest dużo, dlatego gorąco zachęcam Cię do zapoznania się z tym zagadnieniem szerzej Internecie. Chciałem Ci o tym wspomnieć, (z uwagi, że piszę o zbieraniu opinii) byś nie zapomniał o tej ważnej dyrektywie, która obowiązuje dopiero od 1 stycznia 2023 roku.

Podsumowanie

Opinie zadowolonych klientów to nieodłączna część prowadzenia biznesu w Internecie. Stają się one wizytówką całej firmy lub marki osobistej.

Pamiętaj jednak, że nie biorę się one z powietrza.

Pozytywna opinia to tylko i aż potwierdzenie Twojej jakości, którą oferujesz klientom.

Prawdziwej opinii zadowolonego klienta nie można kupić. 

Można ją jedynie zdobyć. 

To czyni ją bezcennym fragmentem każdej oferty.

Właśnie dlatego, jeśli planujesz rozwijać swój biznes z sukcesami, to zadbaj o najwyższą jakość, a następnie proś klientów o pozostawianie opinii. 

Chwal się nimi ze smakiem, by inni mieli świadomość, że Twoja firma jest warta zaufania, a Twoja propozycja to nie tylko puste słowa.

Powodzenia!

Kacper Kobyłka